Telefonia celular ruim força Anatel a propor metas de qualidade

27/07/2010

Queda e lentidão na conexão à Internet, interrupção frequente de chamadas e até atraso na entrega de uma simples mensagem são problemas corriqueiros na vida dos usuários de celular. Pior ainda é que eles vêm crescendo, de acordo com balanço da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que regula o setor.

Entre junho de 2009 e o mesmo mês de 2010, as reclamações dos consumidores contra a telefonia móvel subiram 15,3%. Saíram de 53.871 para 62.124. Caminho inverso ao do total de queixas registradas no órgão (envolvendo linhas fixas, TV por assinatura e outros serviços), que caiu 1,4% no mesmo período.

Em todos esses meses, a Agência recebeu mais de 1,6 milhão de reclamações. Quase metade delas (47,8%) foram referentes ao serviço móvel. Somados, os relatos de insatisfação com a telefonia celular chegam a 772.808. O órgão pretende, até o final do ano, reduzir tantos indicadores negativos com a publicação de novas regras para garantir a qualidade do serviço prestado aos clientes do setor. As mudanças, que ficam em consulta pública por mais um mês, darão números aos padrões mínimos de qualidade, o que não existe hoje.

Por exemplo, a quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora terá que ser inferior a 2% do total realizado. Já as tentativas de telefonar devem ser completadas em, no mínimo, 67% dos casos. A Internet móvel é outra grande preocupação.

Entre as normas propostas, está a obrigatoriedade de estabelecimento da conexão em 98% dos casos, em um mês. E as prestadoras terão ainda que garantir uma velocidade mínima de acesso, tanto nos horários de pico, quanto nos convencionais. O tempo máximo para atendimento no call center das operadoras e nas lojas também foi reforçado.

Entretanto, de nada adiantará alterações no regulamento, se as empresas não investirem para melhor atender o cliente. Isso porque grande parte dos problemas está relacionada à sobrecarga nas redes das operadoras. “A telefonia móvel é um serviço com mais de R$ 185 milhões de usuários no Brasil e, naturalmente, haverá problemas pelo tamanho do mercado. A questão, para nós, é o usuário não ser prejudicado. Para isso, é preciso investimentos, em maior ou menor escala”, destaca o gerente de Regulamentação de Serviços Móveis da Anatel, Nilo Pasquali.

Ele informa que existe, hoje, a previsão de que cada operadora irá empregar, anualmente, R$ 1 bilhão para expansão da sua rede e, consequentemente, melhoria do atendimento. Valor que, se cumprido, seria suficiente para que elas consigam atender as regras previstas na nova regulamentação. Segundo Pasquali, as regras estão relacionadas às maiores demandas dos consumidores atualmente.

Conforme o balanço da Anatel, os principais problemas são cobrança (39,4%) e atendimento (11,3%). Os dois temas estão diretamente ligados à qualidade, uma vez que as queixas sobre cobranças, em geral, são movidas por consumidores insatisfeitos com serviços que não foram prestados adequadamente.

Pasquali garante que as normas propostas estão alinhadas com o desejo do consumidor. “Inicialmente tivemos uma oferta muito grande no setor, especialmente de novos serviços. Agora ela está mais coerente, dentro do que pode ser entregue. E os indicadores de qualidade darão um suporte maior nesse sentido”, completa.

A regulamentação da telefonia móvel foi elaborada em 2002, daí a necessidade de uma atualização neste momento. Inclusive para incluir os critérios para a oferta da Internet móvel, que surgiu apenas em 2008.

Solução de problemas depende de fiscalização

O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella, avalia que as alterações deveriam ter ocorrido antes, para evitar tantos problemas. Porém, destaca que as novas regras trazem diversos pontos importantes para garantir o direito dos usuários, que pagam para receber o serviço.

Além disso, é preciso haver fiscalização. “A definição de indicadores vai ao encontro das necessidades dos usuários. Mas também há normas que já existiam e foram reforçadas. Se não houver auditoria e fiscalização da Anatel, nenhuma delas significará de fato benefícios para os clientes da telefonia celular”, afirma.

Outra preocupação é se realmente haverá condições de as prestadoras do setor cumprirem todas as metas de qualidade definidas pela Agência. “As empresas não estão dando conta de atender. Elas estão cada vez mais no dia a dia da população e há oferta maciça de serviços. Porém, é claro para todos que falta atendimento compatível com as propostas vendidas por elas”, acrescenta Varella.

Os problemas constantes deixam as empresas de telefonia no topo das listas de reclamação dos principais órgãos de defesa do consumidor do país, juntamente com as instituições financeiras e os planos de saúde. No relatório de reclamações fundamentadas de 2009 do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, elas estão na liderança. As dificuldades de utilização do serviço ofertado foram as principais queixas apresentadas.

As operadoras Claro, Oi, TIM e Vivo foram procuradas ontem, mas preferiram não comentar o assunto. Informaram apenas que irão opinar na consulta pública disponível no site da Anatel até 26 de agosto.